Pourquoi OVH deviendra OVHcloud ?
OVH-Thinking 20 juillet 2018
https://www.ovh.com/fr/blog/pourquoi-ovh-deviendra-ovhcloud
Contexte
Courant 2016, j’ai réalisé la complexité de proposer une gamme de produits très large pour des clients tous différents, vivant partout dans le monde. On propose des noms de domaine et de l’hébergement web pour les webmasters et les agences digitales, on propose aussi des serveurs dédiés pour les administrateurs système, du Public Cloud pour les développeurs ou encore du Cloud Hybrid pour les entreprises. En tout, nous avons 25 gammes de produits, plus de 92 offres commerciales avec plus de 1 000 références commerciales qui sont utilisées par 1,4 million de clients dans 138 pays dans le monde.
À cette diversité de produits, il faut ajouter la complexité d’un seul et unique support client par téléphone et par e-mail, en plusieurs langues, pour tous les produits. Entre toutes les marques, toutes les langues, toutes les monnaies, tous les datacentres, nous gérons plus de 70 websites. Beaucoup de nos clients sont des partenaires commerciaux, des partenaires technologiques qui sont tous très différents les uns des autres, et qui demandent, à juste titre, une relation différente de celle que nous entretenons avec les clients directs.
Comment bâtir de nouveaux datacentres partout dans le monde, développer de nouveaux produits, s’adresser aux clients existants et à tous les nouveaux, dans toutes ces nouvelles géographies ? Comment les aider à grandir avec OVH, savoir prendre du feedback, dans un OVH de plus en plus mondial, tout en gardant notre ADN initial qui a fait notre succès ?
Il faut tout simplifier.
La marque
« Vous faites quoi chez OVH ? ». C’est la question qu’on me pose dès que je vais en dehors de l’Europe. A chaque fois, je mets 2-3 minutes à expliquer notre métier de Cloud Computing. Ce métier qui est à la fois, très industriel, très hardware, très CAPEX, à la fois très logiciel, très code, très software attitude, et à la fois mondial, avec des clients partout dans le monde, des clients tous différents. Comment économiser ces 2-3 minutes ? Comment faire pour que les gens comprennent instantanément ce que fait OVH ? Des fenêtres de nos bureaux à Paris, on voit les trains circuler. Qu’est-ce qu’on doit mettre en haut de notre tour de 7 étages, quel logo, quelle marque, pour expliquer notre métier à tous ces voyageurs qui nous accordent moins d’1 seconde de leur attention ?
Assez naturellement, nous sommes arrivés à une conclusion : il faudrait changer la marque et y ajouter le mot « Cloud ». Même si aux yeux de nos clients historiques, les geeks, ça reste un buzzword, je n’ai pas trouvé mieux pour décrire notre métier. C’est un fait : OVH fait du Cloud.
Nos clients
En 2017, nous avons travaillé sur une première clarification de ce que l’on voulait proposer à tous nos clients, à tous nos partenaires. Au Summit 2017, j’ai annoncé la création de trois univers : OVHmarket, OVHspirit et OVHenterprise. Dans ma tête, c’était un projet de quelques semaines. C’est clair, c’est simple et donc ça sera rapide. Oui mais en fait non, ce n’est pas si simple à mettre en œuvre.
Avec nos clients, j’ai toujours voulu avoir des échanges directs et concrets, et je ne leur demande pas d’être politiquement correct. On vit dans un monde qui évolue à toute vitesse, il faut éviter de faire perdre du temps inutilement. Comme d’habitude, nos clients ont rempli cette mission en nous disant, tout simplement, qu’ils n’ont rien compris. Rien ne vaut un vrai feedback, qu’on ne peut pas justement remettre en question puisque c’est celui du client. Par définition, il est bon. Même si c’est parfois dur à entendre, j’adore. Car je gagne du temps.
Tous ces feedbacks m’ont fait réaliser que changer de nom, créer des Univers, ce n’est pas un projet qu’on peut réaliser en 2 semaines. D’autant plus qu’on ne pouvait pas juste créer un seul OVHspirit. En réalité, derrière l’univers OVHspirit, nous avons retrouvé 2 types de clients. Il fallait donc créer un 4eme univers en plus d’OVHmarket, OVHspirit et OVHenterprise : OVHstack. Ajouter un 4eme ? Est-ce que tout ceci ne devient pas trop complexe à nouveau ? Est-ce qu’on ne s’éloigne pas trop de notre objectif initial de tout simplifier ?
Beaucoup de questions pour un projet simple et rapide. Finalement, j’ai décidé de prendre un peu de temps avant d’agir. Et durant ces quelques mois de 2017-2018, ça a bougé chez OVH : recrutement de près de 1 000 personnes, rachat d’une boite aux USA, structuration d’OVH avec 2500 personnes dans 18 pays, construction de 12 datacentres, upgrade du COMEX, puis proposition du poste de Directeur Général d’OVH à Michel Paulin. Ca avance ! Et c’est justement grâce à l’arrivée de Michel que j’ai pu revenir à partir de septembre 2018 au contact de nos clients et recommencer à passer du temps à expliquer ce que j’avais en tête.
Expérience d’utilisation
Commercialement, nous allons parler progressivement d’OVHcloud. On va prendre 12-18 mois pour habituer nos clients, nos partenaires et aussi nos équipes à penser par Univers. A terme, OVHcloud va regrouper les 4 Univers : OVHmarket, OVHspirit, OVHstack et OVHenterprise. Ainsi, nous allons communiquer via une seule marque, OVHcloud, et avec les mêmes produits, partout dans le monde.
Alors pourquoi ces 4 Univers ? En raison de l’expérience d’utilisation. Tous les clients ne veulent pas la même expérience avec OVH. Ils veulent les mêmes produits, oui, mais ils ne les consomment pas et ne les utilisent pas de la même façon, et ils ne souhaitent pas être conseillés de la même manière.
L’expérience commerciale. Nos clients ne veulent pas renouveler leurs produits de la même manière. Depuis 2015, nous travaillons sur le nouveau backend, le nom de code « Agora ». Ce nouveau système de facturation est là pour remplacer l’ancien que j’ai codé en 1999 et que les équipes ont enrichi successivement. Après 3 ans de développement, nous l’avons mis en place aux USA et il marche très bien mais avec les fonctionnalités que les américains veulent. Avec tous les Apps, l’iPhone, tous les SaaS, on pensait que nos clients européens seraient prêts pour le renouvellement automatique. Ce n’est pas le cas. Nos clients sont venus et restent chez OVH pour le type de relation et d’habitudes que nous avons créés avec eux. On ne doit pas déstabiliser cela. Puisque le renouvellement automatique ne convient pas, on en prend acte et on va donc développer de nouveaux modules de paiement dans le nouveau backend, qui permettent de recevoir chaque mois un email de relance pour aller payer son service. Même si certains clients oublient de renouveler, et qu’on suspend et qu’on rouvre le service après le paiement, les clients veulent vivre cette expérience. Alors on le fait.
L’expérience technique. Tous les clients ne veulent pas configurer un produit de la même manière. Certains adorent le principe du Manager qui gère tous les produits. Tout est devant leurs yeux et tout est clair. En 2 clics, ils changent la configuration et ça marche. Cette expérience technique, nous la proposons depuis le début d’OVH. Chaque clic déclenche un code qui reconfigure les datacentres et tout ce qui s’y trouve. En parallèle du Manager, nous avons proposé des APIs qui permettent aux clients qui le souhaitent d’automatiser les configurations. Ils ne veulent pas faire « clic clic », mais ils veulent coder leur propre logiciel et y inclure le code pour configurer nos datacentres, nos produits.
L’expérience support. Nos clients geeks, les experts de Linux, qui compilent le kernel 10 minutes après que la nouvelle version soit annoncée, même si c’est à 3H du matin dans la nuit de samedi à dimanche, eux n’ont pas besoin du support pour savoir comment utiliser nos produits. Quand ils ont un souci avec un produit, ils font eux-mêmes une batterie de tests pour savoir où est le problème. Et seulement si le souci semble être chez OVH, ils nous contactent pour qu’on fixe le problème. A ce type de clients, OVH se doit de proposer le support incident très rapide et c’est tout. Et à l’opposé, d’autres clients nous contactent en disant «j’ai rien fait et ça ne marche plus». Eux, ils ont besoin qu’on les accompagne et qu’on trouve pourquoi ça ne marche pas. A la base, ce n’est pas dans les missions de support de chercher pourquoi ça ne marche pas. Mais si le disque dur d’un serveur dédié est plein, à cause de logs, et que le serveur web ne fonctionne plus, le client vient quand même vers le support pour avoir de l’aide. Au final, OVH se doit donc de proposer ce genre de support, peut-être avec nos partenaires. Nous ne le ferons pas par défaut, car cela ferait gonfler le prix du support pour tout le monde, notamment pour les clients experts qui n’en ont pas besoin.
OVHmarket
OVHmarket est proposé uniquement en Europe. L’univers est là pour les particuliers, les indépendants, les petites et moyennes entreprises. Le but est de les aider à utiliser le numérique et gagner en productivité grâce tous les outils qu’on peut trouver sur le Net. C’est là que l’on retrouve tous les produits d’accès à Internet, ADSL, SDSL, la fibre pour les entreprises, la téléphonie sur IP avec la location ou l’achat de téléphones préconfigurés Plug and Phone, les noms de domaine, les services d’e-mails et Exchange, le Web Hosting ou encore Cloud Web. En plus des produits que nous créons et gérons en propre, nous travaillons à intégrer de nouveaux produits en partenariat technologique. J’en parlerai dans un autre article de blog.
OVHspirit
OVHspirit, c’est le cœur historique de notre activité. Les passionnés de la technique et d’innovation. Nous sommes reconnus pour proposer les serveurs dédiés défiant toute concurrence en termes de rapport performance-prix. OVHspirit va nous permettre de continuer à performer sur ce marché en Europe et aux États-Unis. On y retrouve tous les produits d’infrastructure comme les serveurs dédiés, les VPS ou le private Cloud. C’est là qu’on veut proposer l’ensemble des offres Kimsufi et SoYouStart. Aussi nous avons une roadmap d’innovation sur OVHspirit, j’en parlerai plus largement dans un autre article de blog.
OVHstack
Pour tous nos clients qui veulent de l’API, nous travaillons sur OVHstack. Pour ceux qui veulent pouvoir tout automatiser Le but est de leur proposer Public Cloud avec un catalogue de produits standards utilisables à travers les API ouvertes. Avec la migration de notre APIv6 vers l’API d’OpenStack, notre Public Cloud respectera les standards du marché et permettra à nos clients d’utiliser Terraform, Ansible, avec le code open source de l’écosystème. Aussi, en utilisant toutes ces API standards en interne, et grâce au principe de microservice, nous accélérons le temps d’innovation. J’en parlerai plus largement dans un prochain article de blog.
OVHenterprise
Pour aller plus loin dans la qualité, nous avons mis en place un nouveau standard pour inclure les certifications ISO 27000, PCI-DSS, SecNumCloud, etc. afin de proposer le Cloud privé pour toutes les missions critiques de l’entreprise. Le client est totalement isolé de tous les autres et peut nous demander de déployer tous les services cloud dans cet environnement totalement privé. Dis autrement, OVHenterprise c’est OVHspirit et OVHstack pour les grosses boites.
Une Transformation progressive
L’ensemble de ces quatre Univers va arriver dans les prochains mois sur nos sites en Europe, Canada et États-Unis. Afin d’éviter toute confusion, nous avons décidé de migrer progressivement tous les sites d’OVH vers un seul et unique site Internet. Toutes les offres vont finir par se retrouver sur OVHcloud.com aussi bien en Europe, qu’au Canada et aux États-Unis. Tous les clients vont pouvoir utiliser en parallèle ce qui les intéresse dans chaque Univers et/ou choisir un seul Univers qui leur conviendrait mieux, choisir l’expérience qu’ils souhaitent vivre au sein d’OVH.
Pour moi, c’est cela agir et penser en world-class company pour rendre unique l’expérience OVH, être au top dans tous les domaines et nous montrer en toutes circonstances à la hauteur de nos engagements et de notre responsabilité. We are the alternative.
Octave Klaba
Fondateur, Chairman et CEO d’OVH